Taahhüt edilen hızı alamıyorum: haklarınız ve yol haritası

Faturanızda "100 Mbps'ye varan hız" yazıyor; ölçüm 15 gösteriyor. Bu fark her zaman bir hak ihlali değildir — ama çoğu zaman da kaderiniz değildir. Bu rehber, "yavaş internet" şikâyetini sonuç alan bir başvuruya çevirmenin adımlarını anlatır.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Sözleşmeniz ve güncel mevzuat her zaman esastır.

Önce dürüst bir kontrol: sorun gerçekten hatta mı?

ISS'i aramadan önce beş dakikanızı ayırın; aksi halde ilk söyleyecekleri şeyleri size yaptırırlar:

• Kabloyla test edin. Wi-Fi üzerinden ölçülen düşük hız, hattın değil kablosuz ağınızın sorunu olabilir. Ethernet ile ölçüm, elinizdeki en güçlü kanıttır.
• Mb/MB karışıklığını eleyin. 100 Mbps hat, dosya indirirken en fazla ~12,5 MB/sn gösterir — bu normaldir, düşük hız değildir.
• Modemi yeniden başlatın ve diğer cihazları kapatın. Arka planda yedekleme yapan bir telefon bile sonucu yarılayabilir.
• Taahhüdünüzün ne dediğine bakın. Sözleşmelerde hız çoğunlukla "...'e varan" (en fazla) olarak yazılır; ancak BTK düzenlemeleri sağlayıcılara, sundukları fiili hızla taahhüt arasında makul bir denge kurma ve abone başvurularını çözme yükümlülüğü getirir. "Varan" ifadesi, sürekli ve ciddi düşüklüğün mazereti değildir.

Adım 1 — Ölç ve belgele (kanıt dosyanız)

Tek bir test kanıt sayılmaz. Güçlü bir dosya şöyle kurulur:

1. En az 3 farklı gün, günün farklı saatlerinde (sabah, akşam yoğun saati, gece) test yapın.
2. Testleri kablolu bağlantıyla yapın; mümkünse bir kez de Wi-Fi ile yapıp farkı not edin.
3. Her sonucu saklayın. Bu sitede yaptığınız testler cihazınızda otomatik olarak geçmişe kaydedilir; her sonucun paylaşım linkini kopyalayıp bir notta biriktirin — tarih damgalı, üçüncü taraf bir kayıt olur.
4. Düşüklük belirli saatlerde yoğunlaşıyorsa bunu ayrıca not edin: "her akşam 20.00-23.00 arası 10 Mbps'in altına düşüyor" cümlesi, "internetim yavaş" cümlesinden yüz kat güçlüdür.

Adım 2 — ISS'e resmî başvuru

Çağrı merkezini arayın ya da mobil uygulamadan arıza/şikâyet kaydı açın ve şunu mutlaka yapın:

• Kayıt numarasını isteyin ve saklayın. Numara yoksa başvuru yok sayılır.
• Şikâyeti somut verin: tarih, saat, ölçülen hız, bağlantı türü.
• Teknik ekip hat testi yapacak, gerekirse adrese teknisyen gelecektir. Bu süreçte de ölçüm almaya devam edin.

Sağlayıcılar başvuruları belirli sürelerde yanıtlamakla yükümlüdür. Çözüm önerisi "hızınız altyapınızın elverdiği seviyede" ise, size sunulan fiili altyapı hızını yazılı olarak isteyin — sonraki adımların temeli bu belge olacak.

Adım 3 — Çözülmediyse: BTK ve tüketici hakları

ISS sorunu çözmediyse iki resmî kanalınız var:

1. BTK tüketici şikâyeti: e-Devlet üzerinden "BTK — Tüketici Şikâyet" hizmetiyle ya da btk.gov.tr'den başvurabilirsiniz. ISS kayıt numaranızı, ölçüm kanıtlarınızı ve yazışmaları ekleyin. BTK başvuruyu işletmeciye iletir ve yanıt vermesini takip eder.
2. Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi: Ücret iadesi, sözleşme feshi gibi mali talepler için kanaldır; başvuru tutar sınırları her yıl güncellenir. e-Devlet'ten "Tüketici Şikâyeti Başvurusu" ile ücretsiz başvurulur.

Altyapı, taahhüt edilen hızı yapısal olarak hiç sunamıyorsa (örneğin santral mesafesi nedeniyle), sözleşmeden cezasız cayma/fesih talebi gündeme gelebilir — bu noktada ISS'in size verdiği yazılı fiili hız belgesi kilit kanıttır.

Kısa özet

1. Kabloyla, farklı saatlerde, en az 3 gün ölç; paylaşım linklerini sakla.
2. ISS'e kayıt aç, kayıt numarası al, yazılı yanıt iste.
3. Çözüm yoksa e-Devlet'ten BTK şikâyeti; mali talepler için hakem heyeti.
4. Yapısal düşüklükte cezasız fesih hakkını sor.

Sürecin tamamında en güçlü silahınız düzenli, tarihli, tutarlı ölçüm kayıtlarıdır — şikâyetinizi "his" olmaktan çıkarıp veriye dönüştürürler.